Банк свободной планировки
Зачем кредитные организации убирают в отделениях стойки и кассы
Газета «Коммерсантъ» №168 от 17.09.2021, стр. 10
На фоне общемирового тренда по сокращению числа розничных отделений банков начала развиваться новая тенденция — офисы нового типа, без касс, со свободной планировкой и сотрудниками с планшетами. В России количество таких отделений превысило сотню, это лишь 0,5% от общего числа офисов банков, но к концу года доля должна вырасти в несколько раз. В то же время затраты на такие офисы высоки и пока доступны в первую очередь крупным кредитным организациям.
Смена дизайна
Год назад сразу три крупнейших российских банка — Альфа-банк, Сбербанк и ВТБ — открыли первые офисы нового формата. С тех пор больше всего офисов нового типа открыл Альфа-банк (60 шт.), за ним идут Росбанк (более 40 шт.), ВТБ (23 шт.), у Сбербанка их почти два десятка. В отраслевой жаргон пришли новые слова: phygital (от сочетания английских physical и digital — физического и цифрового), свободная планировка, зональность, бескассовое обслуживание.
В новых офисах банки пересмотрели подход к управлению пространством, в частности у их сотрудников часто нет фиксированного рабочего места. Как рассказывают в ВТБ, в новых офисах специалист с ноутбуком приглашает клиента на удобное место в зоне обслуживания или за столом рядом. «Не офис, а коворкинг, нет традиционной стойки, зато есть уютные зоны для обслуживания. Возможность трансформации пространства позволяет проводить мероприятия с клиентами»,— добавляют в Альфа-банке. В новых офисах нет и привычных касс за бронированным стеклом, их заменяют устройства самообслуживания. В зависимости от нагрузки там стоит от трех до шести банкоматов.
«Обычно это офисы среднего размера, в которых работают пять-семь сотрудников и которые предоставляют самые широкие возможности для получения удаленных сервисов при помощи банкоматов и банковских терминалов»,— рассказывает заместитель директора по розничному бизнесу Росбанка Максим Лукьянович. В ВТБ работают виртуальные ассистенты, есть услуга видеообслуживания и другое.
В офисе «нового поколения» Сбербанка также есть постаматы. И получается, что это не только банк, но и магазин, офисы становятся местом продаж продуктов его экосистемы. Первые итоги показывают, что экосистемой заинтересовалось менее 8% клиентов от ежемесячного потока в офисах Сбербанка. В частности, в 2020 году в отделениях его нефинансовые сервисы купили 3,7 млн клиентов, говорилось в отчете банка. Данных за 2021 год пока нет.
ВТБ планирует до конца 2021 года и вовсе открыть офисы без людей. Там будут и уже привычные картоматы, и видеобанкинг, с помощью которого можно будет получить консультацию и оформить сложный продукт, а также другие сервисы.
Смена поколений
Еще три-четыре года назад почти любая банковская операция — оформление новой услуги или операции по текущему продукту — требовала личного присутствия клиента в банке, отмечает управляющий директор Совкомбанка Анна Камбулова. Сейчас же у клиентов возникает все меньше поводов посетить отделение, поскольку мобильное приложение и интернет-банк становятся все более функциональными и удобными, добавляют в «Уралсибе».
За последние три года структура операций, за которыми приходят клиенты в офис, изменилась, уточняют в ВТБ. «Доля сервисных операций в офисах банка снизилась с 80% до 53%. Наиболее частыми операциями в сети стали консультации по оформлению банковских продуктов (депозиты, кредиты и кредитные карты), их доля сейчас составляет 40% от всех операций»,— поясняют в банке.
По оценке ПСБ, в ближайшем будущем в офисах еще сильнее сократится количество сервисных операций, таких как переводы между счетами, оплата услуг ЖКХ и другое, подключение и отключение дополнительных услуг, получение выписок и справок по счетам. Все это и определяет новый формат и то, как будут выглядеть отделения в будущем.
Новый стиль «особенно востребован молодежью, которая и формирует новый трафик в сеть», пояснял в годовом отчете Сбербанк. «Новые отделения зачастую напоминают не офис банка, а кофейню. Это важный психологический аспект нового формата офисов, призванный вызвать позитивные ассоциации у клиентов и желание вернуться»,— указывает директор по банковским рейтингам «Эксперт РА» Людмила Кожекина. По мнению руководителя дирекции развития розничного и электронного бизнеса МКБ Алексея Охорзина, «дальнейшая борьба на рынке будет идти за эмоции клиентов».
Смена функционала
«Новые форматы отделений будут выполнять скорее консультативную функцию, чем сервисную и создавать особенный клиентский опыт»,— отмечает руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора Deloitte Максим Налютин.
В Альфа-банке отмечают, что сейчас чаще всего клиенты обращаются в отделения по сложно структурированным сделкам, для проведения которых требуется консультация сотрудника. Розничные клиенты приходят в офисы, в основном чтобы оформлять ипотеку, инвестиционные и карточные продукты, клиенты МСБ — за сложными кредитными и инвестиционными продуктами, «где важны определенная степень доверия и живое общение», отмечают в ПСБ.
Глава службы по защите прав потребителей ЦБ Михаил Мамута о сокращении банковских подразделений и доступности банковских услуг
Граждане «выбирают визит в отделение для тех моментов, когда дело касается вопросов особой значимости или если возникает необходимость в получении ценностей, документов или продуктов банка именно на территории банка», добавляет руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева. Это может быть, например, использование сейфовых ячеек, снятие или взнос наличных, оформление продуктов, требующих особого внимания или индивидуального финансового планирования.
На фоне смены функционала офисов повышаются и требования к квалификации сотрудников. Это уже не просто операционист, но в первую очередь консультант. В новых офисах функционал сотрудников становится более универсальным, «что наряду с безбумажными технологиями и подписанием документов на смартфоне или планшете ускоряет процесс обслуживания клиента и делает взаимодействие менее формальным», объясняет госпожа Кожекина. Как отмечают в ВТБ, банковский сотрудник «проводит меньше рутинных операций, выступает экспертом, помогает найти лучшее решение для финансовой задачи».
Смена оборудования
Пока даже на фоне значительного сокращения банковских сетей — за три года закрылось почти 3 тыс. отделений, а их общее количество снизилось до менее чем 26 тыс. шт.— доля офисов нового типа пока составляет всего 0,5%. Но к концу года она может увеличиться в несколько раз, а в будущем занять более существенную долю (не менее 10%).
Так, в этом году Сбербанк планирует открыть в каждом регионе минимум по два-три подобных офиса, доведя их число до 200–300 шт. По сотне офисов до конца года планирует эксплуатировать ВТБ и Альфа-банк. К концу 2025 года ВТБ планируется привести к новому формату более 940 отделений (70% сети). С 2022 года новые офисы Сбербанка будут появляться и в небольших городах. Ряд крупных банков — Совкомбанк, МКБ, ПСБ, «Уралсиб», «Ак Барс» — также планируют трансформацию собственных сетей.
Естественно, такая трансформация — недешевое удовольствие для банков. Поэтому массовый переход на новое обслуживание пока доступен в основном крупным организациям.
Стоимость открытия офиса в новом формате может достигать 10 млн руб., уточняют в Альфа-банке. «Поскольку размер офисов различается от города к городу, стоимость их реализации варьируется от нескольких до десятков миллионов рублей»,— добавляют в ВТБ. С учетом планов по модернизации затраты крупнейших банков можно оценить в миллиарды рублей в ближайшие годы.
Старший партнер McKinsey & Company Игорь Ясеновец о будущем банковских отделений
В целом стоимость нового формата сопоставима с ценой старого, в котором отделение могло обойтись в 3–10 млн руб., отмечает руководитель практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова. Однако их наполнение существенно отличается. В частности, ценник на более современные банкоматы определенно выше старых. Традиционный банкомат с функцией выдачи наличных средств при больших партиях может стоить от $7 тыс., обновленные банкоматы с функцией ресайклинга, которые позволяют экономить на инкассации, при оптовых закупках могут стоить от $10 тыс. Более современные банкоматы, например с функцией распознавания и оказания услуг по биометрическим данным, могут стоить от $30 тыс. Придется потратиться и на переобучение сотрудников, а также на повышение им зарплаты в соответствии с возрастающим функционалом.
Но банкиры говорят и об экономии. По оценке ВТБ, функциональное зонирование новых офисов сокращает площадь точки на 20–30% и до 20% уменьшает затраты на инфраструктуру — «сокращенная площадь отделения позволяет сэкономить на арендных платежах, эффект измеряется миллионами рублей в год». Кроме того, с помощью системы автоматической оптимизации температуры, влажности, освещенности и концентрации СО2 банк экономит до 72 тыс. руб. в год на услугах ЖКХ в каждом отделении. Отсутствие касс позволяет экономить на инкассации и сотрудниках.
Одновременно должна вырасти и производительность. Игорь Ясеновец из McKinsey & Company указывает, что экспертные знания в области работы со сложными продуктами, например ипотекой, и высокодоходными сегментами будут постепенно централизироваться по модели удаленного консультирования: с консультантом можно будет пообщаться по видеосвязи из отделения или любой другой точки мира. Такой подход позволит на 30–50% повысить производительность, оценивает эксперт. А переход к более компактной и плоской организационной структуре за счет внедрения agile-практик и консолидации групп отделений позволит увеличить производительность еще на 20–30%.
Смена приоритетов
Появившиеся первые отделения нового типа, которые стирают границу между цифровым и физическим опытом взаимодействия, «скорее являются пилотными проектами для тестирования новых концепций и форматов», уверен господин Налютин. Тем не менее «число офисов будет и далее сокращаться в связи с возможностью проведения почти 100% услуг в удаленном формате», полагает он. По сути, соглашаются эксперты и участники рынка, грядет трансформация финансовых услуг, и в привычном для начала XXI века виде банковских офисов со временем не останется.
Конечно, к новым форматам сохранятся, а могут даже усилиться требования регулятора — по доступности, безопасности, конфиденциальности и т. п., отмечает первый зампред правления МКБ Михаил Полунин. Но на фоне тренда на совмещение лицензий различных финансовых институтов, допуск к финансовым операциям высокотехнологичных компаний, расширение спектра применения биометрии и удаленной идентификации, которые в настоящее время прорабатывает ЦБ вместе с заинтересованными участниками рынка и ведомствами, такая трансформация выглядит неизбежной, полагает он.
Вполне возможно, что новые финансовые точки не всегда можно будет отличить от торговых или пищевых заведений, хотя они останутся под вывеской соответствующего банка. Офисы финансовых организаций, считает эксперт, окажутся так же далеки от отделений начала века, как современные смартфоны от кнопочных мобильников двадцатилетней давности.
